לפני קצת יותר מ-25 שנים, בחור אמריקאי בשם ריד שכח להחזיר את ה-DVD ששכר מבלוקבאסטר.

אתם יודעים איך זה – יזם הייטקיסטי עם מיליון משימות לפעמים שוכח. רק מה, שהקנס שהוא נאלץ לשלם אחרי 3 ימי איחור בלבד, כל כך הרגיז אותו שהחליט לפתח מודל עסקי מתחרה לבלוקבאסטר. כזה שלא מתבסס על אלפי נקודות מכירה בעולם, אלא שליחה באמצעות הדואר כדי להקל כמה שיותר על הלקוח. ריד החליט שפותח חברה שהמטרה שלה זה לספק בידור בצורה הכי זמינה שאפשר. עם שיפור מהירות הרשת, המודל העסקי התפתח ואפשר ספרייה עצומה בסטרימינג.

בלוקבאסטר היתה כל כך מאוהבת במודל העסקי רב הזרועות שלה, שהתעלמה מהג’וק המעצבן שלימים הפך לאימפריית נטפליקס אותה אנחנו מכירים היום. בזמן שנטפליקס התפתחה, בלוקבאסטר נאבקה לעמוד בקצב. הנוחות של הסטרימינג הפכה את נטפליקס לבחירה הנכונה עבור הצרכנים, מה שהפך את חנויות השכרת הוידאו למיושנות והסוף ידוע.

יש המון מה ללמוד מהסיפור הזה על התפתחות, חדשנות והסתגלות טכנולוגית.

אבל, אחד הדברים שנתמקד בהם הוא דווקא הגישה ממוקדת הלקוח של נטפליקס. בלוקבאסטר נאחזה במודל העסקי שלה – שהיה מוצלח (אפילו מאוד) בתקופה מסוימת – מוצלח עד כדי כך שהפכה אותו למטרה וזנחה את מה שהיה חשוב באמת – הלקוח.  

הקהל שינה את ההעדפות שלו ונחשף למגוון רחב של אפשרויות ובלובאסטר, נותרה מאחור והגיבה מאוחר מידי.

איך לשים את הלקוח שלנו במרכז ולא לפספס את השיעור החשוב שלמדנו מסיפור בלוקבאסטר?

1. צרכי הלקוחות שלך משתנים כל הזמן. גם אלו שהולכים איתך שנים. קבע זמן ביומן שמיועד לנתח את צרכי הלקוח. סיעור מוחות עם כל מי שנמצא בשטח יחבר לכם את חלקי הפאזל שירכיבו את התמונה ההוליסטית.
2. חיבור לשטח – הקשב ללקוחות שלך, חיה את הצרכים והכאבים שלהם. פיתוח תרבות ממוקדת לקוח היא זו שתנחה את ההעדפות וההחלטות העסקיות שלך.
3. פתח את תודעת השפע – בעוד המודל העסקי של בלוקבאסטר הסתמך בין היתר על קנסות איחור, למרות שהייתה משתלמת בטווח הקצר, היא פגעה משמעותית בחוויית הלקוח. ברגע שהוצע ע”י נטפליקס מודל נוח וידידותי יותר, כמה קל היה לזנוח את המודל הישן?
4. טרנספורמציה דיגיטלית היא הדרך הטובה ביותר לשפר את חווית הלקוח. עסקים קטנים ובינוניים צריכים לראות בטרנספורמציה דיגיטלית ציווי אסטרטגי ולא שדרוג אופציונאלי. במילים אחרות – זה כבר Must have ולא Nice to have.
5. גמישות, גמישות ושוב גמישות! הזכרתי את הנושא במאמרים הקודמים בנושא המלחמה, הקורונה וכל מה שקשור למציאות המשתנה. עסק יכול להתפתח רק אם בעליו יסתגל למציאות משתנה ויפעל בהתאם.

6 שנים בלבד לפני בקשת הפירוק ופשיטת הרגל, העסיקה בלוקבאסטר 60,000 עובדים והפעילה יותר מ-7000 סניפים בארה”ב ובעולם. כפי שאנחנו כבר יודעים, לא לעולם חוסן. חברה גדלה, מתפתחת ומצליחה ככל שתהיה צריכה לזכור – אנחנו כאן כדי להעניק פתרון ללקוח. זה הבסיס. חזרו אליו.